La Nueva Mixtura de la Fuerza Laboral

Hoy las áreas de recursos humanos tienen el reto de diseñar ámbitos de trabajo complejos, para un grupo diverso de colaboradores. Por ejemplo, se debe tener en cuenta el balance en preferencias de las cuatro (4) generaciones que confluyen en los centros laborales. Los centennials, los millennials, generación X y los baby boomers crecieron con diferentes expectativas del trabajo y la tecnología que los apoya. También deben planear para las diversas formas de trabajo: equipos ágiles, trabajo en cascada, remoto o en la oficina entre otras. La adaptación es necesaria para lograr ambientes colaborativos y productivos en el centro laboral.

Hay un grupo adicional a considerar e incluir en la mixtura de la fuerza laboral, un grupo que va ganando presencia en los centros laborales: los bots. Estas entidades, diseñadas usando inteligencia artificial (I.A.), están tomando funciones que antes eran desarrolladas por humanos. Ellos forman, cada vez más, parte del proceso de entrega del valor al cliente.

Penetración de los bots

Una investigación realizada por Oracle y Future Workplace, entre 8,370 líderes de recursos humanos a nivel mundial, encontró que más del 50% de los colaboradores utilizan alguna forma de I.A. Este número representa un incremento del 12% comparado a los resultados del 2018. Es más, Gartner predice que para fines del 2021 el 25% de los trabajadores usará asistentes empleados virtuales, 2% más que en 2019. Estas proyecciones incluyen el uso de Alexa de Amazon para los negocios, además de los bots conversacionales usados para recursos humanos y servicio al cliente.

Sin duda, la automatización de procesos realizada por estos bots o “colaboradores digitales” tiene sus beneficios. Entre ellos destacan, reducción de costos, incremento en eficiencia, mejora de la atención al cliente y mejora de la precisión del trabajo. Sin embargo, también hay factores en contra, como el miedo y resentimiento del colaborador humano durante el proceso de introducción de estos “colaboradores digitales”.

Retos entre los «colaboradores digitales» y humanos

Los colaboradores de las empresas deben afrontar el miedo a ser reemplazados por un “colaborador digital”. Este miedo se materializa cuando hay reducción de la cantidad de trabajadores por la introducción de un bot. Un ejemplo, es la integración de bots para que gestionen llamadas y los mensajes en áreas de atención al cliente. En estos casos el área de recursos humanos tiene la tarea de desarrollar un plan de migración y entrenamiento del talento, para así migrarlos a áreas donde puedan desempeñar roles más diversos, que difícilmente serían reemplazados por algún “colaborador digital” en el futuro. Con esta gestión por parte de recursos humanos se incrementaría la aceptación de estos “colaboradores digitales” como parte del equipo.

Los “colaboradores digitales” no buscan feedback de su entorno, por ello, a menos que el área de recursos humanos esté atenta para propiciarlo es difícil saber el nivel de aceptación del equipo hacia estos “colaboradores digitales”. El área de recursos humanos debe facilitar el ingreso de “colaboradores digitales” para mitigar esta falta de feedback y prevenir los resentimientos. Una forma de facilitar la adaptación es invitando al equipo de trabajo a participar de la implementación del “puesto” que los “colaboradores digitales” cubrirán. Si se logra una aceptación temprana, se disminuyen los casos de saboteo por colegas humanos, mejorando la productividad y logrando la reducción de costos programada.

Omisión en Implementación de «colaboradores digitales»

La implementación de trenes auto-manejados en el metro de París es un claro ejemplo de insatisfacción por omisión en participación. Con la implementación de estos nuevos trenes, los roles de los conductores desaparecerían.

Ante esta realidad los gestores del proyecto decidieron crear nuevas posiciones de supervisión, a las cuales fueron migrados algunos conductores. Se pensó que esta nueva función al no ser repetitiva y al tener mayor responsabilidad, sería más interesante y estimulante para los trabajadores. Sin embargo, una encuesta realizada posteriormente reveló que ellos se sentían privados de un trabajo realmente significativo. Ellos sentían que habían pasado de estar en medio de la acción a ser simples espectadores. Por ejemplo, antes ellos atendían las emergencias en persona, hoy eran solamente informados de lo que había acontecido. Sentían que su labor era menos relevante ya que antes ellos eran responsables de las vidas de los pasajeros al trasladarlos en los vagones del metro[1].

Este es un ejemplo, de los múltiples que han sucedido durante las diversas implementaciones de “colaboradores digitales”. Y, aunque bots son los “colaboradores digitales” más usados, también tenemos otros que acompañan las labores físicas. Ellos evalúan el inventario, trabajan en la milicia apoyando con cámaras para ayudar a visualizar el terreno desconocido, o apoyar con el rescate de personas en situaciones de peligro. También tenemos a los robo-enfermeros que, con el covid-19, han sido más valorados por su habilidad de acercarse a los pacientes sin infectarse.

Cualquiera que sea la situación de estos “colaboradores digitales” es importante reconocer que su labor no es 100% autónoma. Estos “colaboradores digitales” interactúan con humanos, ya sea porque los supervisan muy de cerca o utilizan la data producida para poder analizarla y proveer información que se necesita para la toma de decisiones.

Expectativas de los colaboradores digitales en la fuerza laboral

Entonces, ¿esperamos que estos “colaboradores digitales” nos reemplacen del todo en algún momento? Hasta el momento no existen estudios que indiquen que así será. Hay posiciones que requieren un juicio de valor usando la ética, que deberían permanecer en territorio humano. También hay puestos con tareas tan diversas y no tan frecuentes que son más fácilmente ejecutadas por los colaboradores humanos. Una visión holística de las áreas de recursos humanos, entendiendo la dirección de negoción ayudaría a generar una estrategia de migración. Los profesionales de este rubro tienen el reto de poder identificar oportunamente a los colaboradores humanos que podrían ser reemplazados y comenzar a entrenarlos, preparándolos para una transición a otros roles.

Teniendo un plan de migración integral, y una cultura de cambio, los colaboradores humanos serían los mejores aliados en la optimización. Con educación se puede identificar proactivamente las oportunidades de implementación de un “colaborador digital” que ayude con tareas que pudieran resultar aburridas o agotadoras. Por ejemplo, tener un bot que busque reservaciones para los viajeros de las organizaciones: en este caso sería mejor para la persona encargada pedirlo vía voz a su teléfono y dejar que un “colaborador digital” navegue todas las páginas, busque las opciones en base a las preferencias del viajero y presente al responsable solamente un resumen de las mejores opciones.

Este es un ejemplo de cómo los “colaboradores digitales” pueden ayudar a una organización más eficiente, siempre que sus funciones y expectativas estén claramente definidas. Los colaboradores humanos estarán tranquilos y podrán apreciar positivamente la implementación de los cambios hacia la automatización dentro de la organización, y en muchos casos incluso propondrán estos cambios.

[1] Anteby, M. & Nishani, S. (2016). Managerial role transitions for members of high reliability occupations.

Sobre el Autor

Vanessa es una ejecutiva con más de 15 años de experiencia liderando equipos internacionales. Se enfoca en la transformación digital, planeamiento estratégico y de producto para mejorar la experiencia del cliente y la rentabilidad de la empresa. Ella es socia-fundadora de Human Capital planning, y se desempeña como Consultora para fintechs y startups en Perú y Canadá.